Чаще всего проблема не в кнопке: форма отправляется, а письмо теряется дальше по цепочке. Документация Contact Form 7 описывает ровно этот сценарий, а справочники PHP и WordPress отдельно предупреждают, что успешная отправка не равна доставке. Поэтому проверять надо не форму, а всю цепочку: браузер → сервер сайта → почтовый сервис → ваш ящик.
Но первые два действия вообще не про диагностику.
01Сначала остановите рекламу и отправьте тестовую заявку
Пока форма молчит, клики продолжают списываться. Условия «вернём деньги за клики, если сайт не принимал заявки» я не нашёл ни в справке Директа, ни в оферте. Пока подтверждения нет, безопаснее исходить из того, что каждый оплаченный час вы не вернёте.
Само действие — несколько кликов: «Чтобы поставить кампанию на паузу, в правом верхнем углу страницы кампании нажмите → Остановить». Сколько времени проходит до фактического прекращения показов, справка не называет — норматива я не нашёл, поэтому после остановки проверьте статистику за следующий час.
Второй шаг занимает 5 минут и отсекает половину сценариев. Отправьте с телефона тестовую заявку и посмотрите сразу в трёх местах: почта, папка «Спам» и внутреннее хранилище форм на платформе сайта. Уже по тому, где заявка есть, а где её нет, видно, какое звено цепочки рвётся.
02Что советуют в топе — и чего там нет
В сентябре 2026 года я открыл 10 страниц, которые держатся в поиске по запросам про неработающие формы и непришедшие заявки, и посчитал, какие причины в них называют и о чём не пишет никто.
| Что говорит топ | Сколько статей из 10 |
|---|---|
| Капча режет живых людей | 7 |
| Сломалось после обновления или переезда | 7 |
| Письмо попало в спам | 6 |
| Отправка идёт без почтового сервиса | 6 |
| Неверный адрес получателя | 5 |
| Считают убыток в рублях | 0 |
| Советуют остановить рекламу первым делом | 0 |
| Учат найти дату, с которой всё сломалось | 0 |
Медианная длина статьи в этом топе — 8 792 знака, самая подробная — 25 298 знаков. Про деньги 3 статьи из 10 пишут словами «горит рекламный бюджет», и ни одна не приводит цифры.
03Сколько стоит день молчащей формы
Расчёт занимает 2 минуты и нужен ровно для того, чтобы решить, насколько срочно это чинить.
Дневной расход возьмите из статистики Директа за дни простоя — это точнее всего. Если данных нет: месячный бюджет ÷ число дней в месяце. Сожжённый бюджет = дневной расход × число дней простоя. Потерянные заявки = (обычное число заявок в месяц ÷ 30) × число дней простоя.
Пример на условных числах. Бюджет 150 000 ₽ в месяц: 150 000 ÷ 30 = 5 000 ₽ в день. Форма молчала 11 дней: 5 000 × 11 = 55 000 ₽ ушло в трафик, у которого не работал основной способ оставить заявку. Часть этих людей могла позвонить или написать в мессенджер, но исходить стоит из того, что большинство просто ушло. Обычно вы получаете 20 заявок в месяц: 20 ÷ 30 ≈ 0,67 заявки в день, за 11 дней это 7–8 обращений. Умножьте их на свой средний чек — получится вторая, обычно куда более крупная, половина потерь.
Эти два числа стоит посчитать до разговора с подрядчиком. Они меняют формулировку задачи с «посмотрите, когда будет время» на «это стоит нам пять тысяч в день».
приносит заявки,
или
разбор рекламы, которая
их не приносит?
Ответьте на три вопроса — посчитаем стоимость под вашу нишу и пришлём расчёт.
- Сайт под рекламу с нуля
- Яндекс Директ с отчётом по заявкам
- Разбор рекламы, которая
не работает
047 причин, по которым заявка не доходит
- Письмо ушло и было отброшено по пути. Как выглядит: на сайте «спасибо», в почте пусто, в спаме тоже. Почему: почтовые провайдеры фильтруют письма с неподтверждённых доменов. Google требует от всех отправителей минимум одной подписи — «Set up SPF or DKIM email authentication for your sending domains», причём «Starting February 1, 2024, all email senders who send email to Gmail accounts must meet the requirements in this section»; от тех, кто шлёт больше 5 000 писем в сутки, требуются и SPF, и DKIM, и DMARC. Яндекс 360 в требованиях к отправке большого числа писем формулирует так же: «Все сообщения должны быть подписаны с помощью DKIM», «Также для домена должна быть настроена SPF-запись», «Рекомендуется настроить DMARC для домена». Как чинить: попросить хостера или разработчика настроить SPF и DKIM для домена, с которого сайт отправляет письма — на практике их делают сразу оба.
- Сайт отправляет почту напрямую, без почтового сервиса. Как выглядит: письма доходят через раз, чаще всего не доходят на корпоративные ящики. Почему: то, что письмо принято к отправке, ещё не значит, что оно дойдёт до адресата, — документация PHP предупреждает об этом прямым текстом: «It is important to note that just because the mail was accepted for delivery, it does NOT mean the mail will actually reach the intended destination». То же и в WordPress: «A true return value does not automatically mean that the user received the email successfully». Как чинить: настроить отправку через почтовый ящик на вашем домене по SMTP или через сервис доставки транзакционных писем — это задача для разработчика или хостера.
- Форма показывает подтверждение, а письма нет. Как выглядит: сайт говорит «отправлено», в ящике тишина, ошибок нигде нет. Почему: отправка на стороне сайта прошла успешно, и письмо пропало после неё, чаще всего в спам-фильтре. Документация Contact Form 7 описывает это дословно: «Showing the green border message means that the PHP function for sending the mail has certainly completed successfully. So if you can't receive the mail, it's highly possible that the mail has been kidnapped or killed after that», и добавляет: «Spam filter often causes this kind of problem». Как чинить: просить не переделывать форму, а показать журнал отправки писем — у хостера или, в коробочном 1С-Битрикс, в разделе «Сервисы → Почта → Журнал работы», где видны запросы к почтовому серверу и его ответы.
- Упёрлись в суточный лимит почты. Как выглядит: заявки приходили и перестали приходить в середине дня. Почему: у почтовых сервисов есть потолок. У Яндекс 360 для отправки по SMTP это 300 писем в сутки, причём «При этом одно письмо, например, с 10 получателями, считается за 10 писем». Форма, рассылающая копию на 4 адреса, упирается в лимит после 75 заявок. Лимит считается за сутки, так что на следующий день отправка обычно возобновляется. Как чинить: сократить список получателей и завести отдельный ящик под заявки.
- Приёмщик данных отключён или не отмечен в блоке. Как выглядит: на конструкторе сайт работает, форма отправляется, заявок нет нигде. Почему: в Тильде сервис приёма данных подключается отдельно и отмечается в каждом блоке — справка прямо советует «В стандартных блоках поставьте галочку рядом с подключённым приёмщиком», а сами сервисы «работают только при активной подписке». Как чинить: открыть раздел «Заявки» в личном кабинете и «Журнал ошибок» в нём — Тильда фиксирует там ошибки при передаче данных.
- Капча отсекает живых людей. Как выглядит: заявок стало заметно меньше после установки защиты от спама, при этом форма исправна. Почему: видимая проверка — лишнее действие на пути к отправке. Как чинить: включить невидимый режим. У Яндекс SmartCaptcha он описан так: «Невидимая капча — это способ подключения виджета SmartCaptcha, при котором кнопка Я не робот отсутствует на странице», и «Окно с заданием увидят только те пользователи, запросы которых сервис SmartCaptcha посчитает подозрительными». Официальных цифр, насколько капча снижает конверсию, в документации нет — сравнивайте свои достижения цели до и после.
- Заявки лежат в системе, и никто о них не знает. Как выглядит: письма не приходят, но при разборе выясняется, что данные всё это время сохранялись. Почему: многие системы пишут заявку у себя независимо от письма. В Тильде «Отправленные данные будут храниться в разделе „Заявки“», и по умолчанию срок хранения — месяц, но его можно поменять «на 1 день, 7 дней, 60 дней, 90 дней или не сохранять заявки вообще». В коробочном 1С-Битрикс есть страница «Сервисы → Веб-формы → Результаты веб-формы», которая «отображает результаты заполнения форм посетителями вашего сайта»; отдельного журнала заполнений в облачном Битрикс24 я не нашёл — там проверять придётся через CRM. Как чинить: заглянуть туда первым делом — часть потерянных контактов может оказаться цела.
05Как найти дату, с которой всё сломалось
Без даты нельзя ни посчитать потери, ни предъявить их подрядчику. Ищется она сопоставлением двух графиков.
Первый — достижения цели в Яндекс Метрике. Цель на отправку формы обычно настроена как событие в браузере (в Метрике это делается через reachGoal — деталь для разработчика). Для вас важно одно: такая цель срабатывает в момент нажатия кнопки, до того как письмо куда-либо ушло. Отсюда и диагностическая ценность — расхождение между целью и почтой показывает, где рвётся цепочка.
Второй график — ваши фактические заявки: письма в ящике, строки в CRM, записи в системе сайта. День, в который две линии разошлись, и есть дата поломки. Дальше вспоминайте, что происходило накануне: обновление сайта, переезд на другой хостинг, смена пароля от почты, установка защиты от спама. Это не случайный список — «сломалось после обновления или переезда» называют 7 статей из 10 в разобранном топе.
Если поломка свежая, помогает Вебвизор: он «записывает действия посетителей на сайте, в том числе заполнение полей, например, заполнение формы». Учтите ограничение — «Данные хранятся 15 дней, включая текущий день».
Разбор того, зачем нужны UTM-метки и как по ним понять, какая кампания принесла заявку, показывает, где ещё теряются люди между объявлением и формой — и там поломки может не быть вовсе.
06Что делать с уже потерянными заявками
Это редкий случай, когда деньги не списываются, а частично возвращаются.
Проверьте три источника. Внутреннее хранилище форм на платформе — в Тильде это раздел «Заявки», в коробочном 1С-Битрикс «Результаты веб-формы». Логи почтового сервера у хостера. И записи Вебвизора за последние 15 дней — с оговоркой: содержимое полей, которые Метрика считает конфиденциальными, «автоматически заменяется на звездочки», так что телефон и почту оттуда достать удастся не всегда. Вебвизор надёжнее показывает, что заявку отправляли, чем кто именно её отправлял.
Часть контактов обычно дублируется, и то, чего нет в почте, может оказаться в хранилище форм. Дальше — звонок с честной формулировкой: у нас был сбой на сайте, ваша заявка дошла с опозданием. Часть людей за неделю уже нашла кого-то другого, но не все, а такой звонок не стоит ничего, кроме нескольких минут.
Если сайт сделан давно и ломается не первый раз, дело обычно не в конкретной форме: шесть признаков того, что сайт устарел и его дешевле переделать помогают отличить разовую поломку от накопленного износа.
ваш сайт бесплатно
Посмотрю страницу и рекламу, найду,
где теряются заявки, и пришлю план,
что поменять.
- 1Где теряются заявкипуть от объявления до формы
- 2Что поправить на сайтепервый экран, оффер, формы
- 3Что поменять в рекламезапросы, объявления, бюджет
07Кто за это отвечает
Разграничение стоит проговорить заранее, а не в момент аварии.
Разработчик сайта отвечает за то, что форма отправляет данные и вызывает событие. Хостер — за то, что сервер работает и письма уходят. Почтовый провайдер — за доставку до ящика, и он роняет письмо молча: Contact Form 7 прямо указывает, что «Spam filter often causes this kind of problem». Директолог отвечает за трафик и первым видит, что при прежнем расходе конверсии обнулились; срок, за который он должен об этом сообщить, стоит записать в договор — иначе спорить будет не с чем.
Вопрос, который стоит задать подрядчику до аварии: входит ли починка формы в сопровождение или это отдельная платная работа. Ответ «разберёмся по факту» означает счёт по факту.
Сама починка обычно дешевле простоя: настройка SPF и DKIM — работа хостера и часто входит в тариф, подключение отправки по SMTP — несколько часов разработчика. Дорого обходится не работа, а недели, пока никто не заметил. И в день обнаружения зафиксируйте дату поломки, скриншот отчёта «Конверсии» и переписку с подрядчиком: без этого разговор о компенсации не состоится, а срок предъявления претензий по оферте Директа ограничен.
Если разбираться с цепочкой не хочется, можно поручить техническую поддержку сайта с проверкой доставки заявок — обычно достаточно один раз настроить отправку через почтовый сервис и поставить проверку, чтобы к этой теме больше не возвращаться.
08Чтобы не повторилось
- Раз в неделю отправляйте тестовую заявку и проверяйте и почту, и хранилище форм.
- Дублируйте заявку в мессенджер или CRM, чтобы почта не была единственным каналом.
- Заведите отдельный ящик под заявки, чтобы не упираться в лимиты и не терять письма в общей переписке.
- Проверяйте форму после каждого обновления сайта и переезда — это самая частая причина из названных в топе.
- Сравнивайте достижения цели с числом заявок раз в неделю. Форма — из тех элементов сайта, поломка которых не видна снаружи: страница открывается, кнопка нажимается, подтверждение появляется. Поэтому её проверяют не глазами, а цифрами.
Если хотите свериться, можно проверить, доходят ли заявки с вашего сайта и заодно посмотреть, настроены ли цели так, чтобы поломка была видна сразу.
Частые вопросы
Как понять, что форма сломалась, а не просто нет спроса?
Сравнить два числа за один и тот же период: достижения цели в Яндекс Метрике и число заявок, которые до вас дошли. Отчёт «Конверсии» для этого и существует — он «отображает общую статистику по каждой настроенной на сайте цели за выбранный период», а нужная метрика называется «Достижения цели». Дальше три варианта. Визиты держатся, достижения цели держатся, а в почте пусто — рвётся почтовая часть цепочки. Визиты держатся, а достижения цели упали до нуля — рвётся сама форма. Упали и визиты, и достижения — дело в трафике или спросе, форма ни при чём. Если целей нет совсем, остаётся Вебвизор: он «записывает действия посетителей на сайте, в том числе заполнение полей, например, заполнение формы». Учтите срок хранения: «Данные хранятся 15 дней, включая текущий день».
Вернёт ли Яндекс деньги за клики, если сайт не принимал заявки?
Условия «вернём за клики, если у вас сломался сайт» я не нашёл ни в справке Директа, ни в оферте. Отдельно в оферте есть ограничение: «Совокупный размер ответственности Яндекса по Договору… ограничивается 10 % стоимости Услуг». Это не механизм возврата и не обещание вернуть десятую часть — это потолок любых претензий. Там же есть норма про срок: «По истечении срока, указанного выше, претензии Клиента относительно недостатков Услуг, в том числе по объему, стоимости и качеству не принимаются», — конкретный срок смотрите в действующей редакции. Пока подтверждения обратного нет, исходить стоит из того, что оплаченные клики вы не вернёте, и первым действием останавливать кампании, а не искать, с кого спросить.
Стоит ли убирать капчу, если из-за неё теряются заявки?
Убирать целиком обычно не нужно — достаточно перевести её в невидимый режим. У Яндекс SmartCaptcha он описан прямо: «Невидимая капча — это способ подключения виджета SmartCaptcha, при котором кнопка Я не робот отсутствует на странице», и «Окно с заданием увидят только те пользователи, запросы которых сервис SmartCaptcha посчитает подозрительными». То есть обычный человек проходит форму, не замечая проверки, а задание достаётся подозрительному трафику. Официальных цифр о том, сколько людей отваливается на видимой капче, в документации нет, поэтому ориентироваться на чужие проценты я бы не стал — сравните свои достижения цели до и после смены режима на равных отрезках.
Источники · 15
- Формы: сбор и хранение заявок — справка Тильды
- Заявки с сайта — справка Тильды
- Email sender guidelines — Google Workspace Admin Help
- Массовые рассылки: требования к отправителям — справка Яндекс 360
- Функция mail() — документация PHP
- I see green border response but I never receive mail — Contact Form 7
- wp_mail() — WordPress Developer Resources
- Отчёт «Конверсии» — справка Яндекс Метрики
- Настройки Вебвизора — справка Яндекс Метрики
- Требования к Вебвизору — справка Яндекс Метрики
- Даты проведения кампании — справка Яндекс Директа
- Оферта на оказание услуг «Яндекс Директ»
- Невидимая капча — документация Яндекс SmartCaptcha
- Результаты веб-формы — документация 1С-Битрикс
- Журнал работы почтового модуля — документация 1С-Битрикс
«Делаем сайты и запускаем Яндекс Директ так, чтобы
сайт приносил заявки, а не просто был»
